Apa itu Omnichannel Retail? Strategi Terbaik untuk Bisnis

Di era saat ini, pelanggan tidak hanya berbelanja melalui satu saluran saja. Menurut penelitian dari Harvard Business Review, 73% pelanggan menggunakan berbagai kanal sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk.

Namun, banyak bisnis masih belum memahami pentingnya retail omnichannel dalam meningkatkan customer lifecycle management dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 

Omnichannel retail bukan sekadar tren, melainkan strategi bisnis yang wajib diadopsi untuk memenangkan persaingan, terutama di pasar retail omnichannel Indonesia, bisnis yang tidak mengadopsi strategi ini akan berisiko kehilangan pelanggan dan tertinggal dari kompetitor.

Jika Anda masih bertanya-tanya apa itu omnichannel retail dan mengapa penting bagi bisnis Anda, teruslah membaca. Artikel ini akan mengupas tuntas strategi retail omnichannel yang efektif, sehingga Anda tidak ketinggalan dalam persaingan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Siap untuk mentransformasi bisnis Anda menjadi yang terdepan? Simak selengkapnya agar bisnis Anda dapat berkembang dengan retail omnichannel yang efektif!

Apa itu Omnichannel Retail?

Omnichannel retail adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan semua saluran penjualan, baik online maupun offline, seperti toko fisik, website, aplikasi mobile, media sosial, atau marketplace. Dengan demikian, pelanggan dapat berpindah antar saluran karena data mereka tetap tersimpan.

Hal ini menghasilkan pengalaman yang lebih personal dan disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat melihat produk secara online, mencobanya di toko fisik, lalu melakukan pembelian melalui aplikasi tanpa harus memulai proses dari awal. 

Retail omnichannel membantu bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan yang menginginkan fleksibilitas dan kemudahan dalam berbelanja. Dengan demikian, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan penjualan secara berkelanjutan.

Manfaat Omnichannel Retail bagi Perusahaan

Omnichannel retail tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan. Bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional. Berikut adalah beberapa manfaat utama bagi perusahaan:

1. Meningkatkan customer experience

Dengan omnichannel retail, pelanggan dapat berbelanja dengan lebih fleksibel di berbagai platform, menciptakan pengalaman yang lebih nyaman dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami, sehingga memperkuat hubungan emosional mereka dengan merek.

2. Meningkatkan customer lifecycle management

Strategi omnichannel membantu perusahaan memahami perilaku pelanggan di setiap tahap perjalanan belanja mereka. Dengan data yang terkumpul, bisnis dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, sehingga mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

3. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dengan layanan yang konsisten, pelanggan merasa dihargai dan lebih mungkin untuk kembali berbelanja. Selain itu, pelanggan juga merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain, meningkatkan potensi referral dan pertumbuhan bisnis.

4. Meningkatkan efisiensi operasional

Sistem omnichannel retail memungkinkan perusahaan mengelola inventaris, pemesanan, dan pengiriman dengan lebih efektif. Ini mengurangi kesalahan, mempercepat proses bisnis, dan mengoptimalkan sumber daya. 

Alasan Omnichannel Retail Penting bagi Pelanggan

Omnichannel retail bukan hanya menguntungkan bisnis, tetapi juga memberikan berbagai manfaat bagi pelanggan. Dengan strategi ini, pelanggan mendapatkan pengalaman belanja yang lebih mudah, cepat, dan efisien. Berikut beberapa alasan mengapa omnichannel retail penting bagi pelanggan:

• Fleksibilitas dalam berbelanja
  Pelanggan dapat memilih cara berinteraksi dengan merek sesuai preferensi mereka, baik melalui toko fisik, website, aplikasi, atau media sosial. Ini memungkinkan mereka untuk berbelanja kapan saja dan di mana saja tanpa batasan.
• Konsistensi informasi dan layanan
  Dengan omnichannel retail, pelanggan mendapatkan informasi yang konsisten di semua saluran. Misalnya, detail produk, harga, dan ketersediaan stok sama baik di toko fisik maupun online, menghindari kebingungan dan meningkatkan kepercayaan.
• Customer experience yang lebih baik
  Omnichannel retail menciptakan customer experience yang terintegrasi dan personal. Pelanggan merasa dihargai ketika bisnis memahami kebutuhan mereka, seperti menawarkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja atau memudahkan proses pengembalian barang.
• Kenyamanan dalam proses pengembalian atau komplain
  Salah satu kendala belanja online adalah proses pengembalian barang yang sering kali rumit. Dengan omnichannel retail, pelanggan bisa mengembalikan barang di toko fisik meskipun membeli secara online. Hal ini memberikan fleksibilitas dan kenyamanan dalam proses pengembalian.

Memahami pentingnya pengelolaan pelanggan dalam bisnis, kini saatnya beralih ke sistem CRM yang tepat untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Pilih solusi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan kalkulasikan investasinya dengan klik banner skema harga di bawah ini!

Bagaimana Cara Membangun Strategi Omnichannel Retail 

Menerapkan strategi omnichannel bukan hanya tentang mengikuti tren, tetapi juga memastikan bisnis dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Hal ini memungkinkan interaksi yang lebih personal dan efisien di setiap saluran.

Namun, bagaimana cara memastikan strategi ini berjalan sukses dan mendatangkan lebih banyak keuntungan? Berikut beberapa tips yang dapat membantu meningkatkan peluang keberhasilan Anda!

1. Memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan

Sebelum menerapkan strategi omnichannel, perusahaan harus memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan berbagai saluran. Analisis data dari berbagai touchpoint, seperti media sosial, website, dan toko fisik, dapat membantu mengidentifikasi preferensi mereka.

Dengan memahami perilaku pelanggan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal. Menggunakan teknologi seperti Customer Lifecycle Management juga dapat membantu mengelola perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir dengan lebih efektif.

2. Integrasikan semua saluran penjualan

Pastikan semua saluran penjualan, baik online (website, aplikasi, marketplace) maupun offline (toko fisik), terhubung secara real-time. Integrasi ini memungkinkan data seperti inventaris, harga, dan informasi pelanggan dapat diakses secara konsisten di semua platform.

Dengan integrasi yang baik, pelanggan dapat berpindah antar saluran tanpa hambatan. Misalnya, mereka bisa memesan online dan mengambil di toko (click-and-collect), atau mencoba produk di toko lalu membeli melalui aplikasi. Fleksibilitas ini meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Gunakan teknologi yang tepat

Omnichannel retail memerlukan manajemen data yang akurat dan terpusat. Perusahaan harus menggunakan software yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan, stok barang, dan transaksi dalam satu platform yang mudah diakses.

Oleh karena itu, dengan teknologi yang tepat, bisnis dapat mengintegrasikan informasi pelanggan, stok barang, dan transaksi, dan menganalisis perilaku pelanggan. Misalnya, software CRM yang dapat membantu menawarkan promo atau rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja pelanggan. 

Software CRM juga memungkinkan personalisasi layanan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Dengan analisis data yang akurat, bisnis dapat memahami perilaku pelanggan dan memberikan pengalaman belanja yang lebih baik. 

4. Mengoptimalkan customer experience

Pelanggan menginginkan pengalaman belanja yang lancar dan nyaman, baik saat membeli secara langsung maupun online. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan navigasi yang mudah, metode pembayaran yang beragam, serta layanan pelanggan yang responsif di semua saluran.

Pastikan pelanggan dapat menghubungi Anda melalui chat, email, telepon, atau media sosial. Tim layanan pelanggan dengan akses data terintegrasi dapat memberikan solusi lebih akurat, seperti melacak pesanan atau memproses pengembalian dengan mudah.

Penerapan teknologi seperti chatbot, aplikasi CRM, dan AI dapat membantu memberikan pengalaman yang lebih personal. Dengan begitu, pelanggan merasa lebih dihargai dan cenderung loyal terhadap merek Anda.

5. Melakukan evaluasi dan penyesuaian secara berkala

Strategi omnichannel tidak bersifat statis dan harus selalu dievaluasi agar tetap efektif. Perusahaan perlu terus memantau performa setiap saluran dan mengumpulkan feedback pelanggan untuk mengetahui area yang perlu diperbaiki.

Dengan melakukan analisis data secara berkala, bisnis dapat menyesuaikan strategi berdasarkan tren pasar dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Evaluasi yang berkelanjutan ini akan membantu perusahaan tetap kompetitif dalam industri retail omnichannel.

Optimalkan Bisnis Anda dengan Solusi Omnichannel Terbaik dari EQUIP

Pengelolaan bisnis saat ini menuntut integrasi berbagai saluran penjualan agar lebih efektif dan efisien. Jika Anda masih menggunakan metode manual untuk mengelola interaksi pelanggan, kini saatnya beralih ke solusi yang lebih modern. 

Aplikasi omnichannel terbaik dari EQUIP hadir untuk membantu bisnis dalam meningkatkan customer experience, mengoptimalkan customer lifecycle management, dan memastikan strategi pemasaran berjalan dengan lebih lancar.

Berikut adalah fitur unggulan sistem CRM EQUIP yang dapat membantu bisnis Anda dalam mengelola pelanggan dengan lebih efektif:

• Manajemen saluran penjualan: Pantau perjalanan pelanggan dengan mudah menggunakan fitur drag and drop. Semua tahapan penjualan dapat dikelola dalam satu tampilan yang intuitif. Ini membantu tim sales mengelola pipeline lebih cepat dan efisien.
• Loyalty point: Meningkatkan retensi pelanggan dengan sistem reward berbasis loyalty point. Setiap transaksi pelanggan dapat diakumulasikan sebagai poin untuk mendapatkan diskon atau hadiah. Strategi ini mendorong pelanggan untuk terus kembali berbelanja.
• Proyeksi target penjualan: Hitung perkiraan keuntungan dari setiap transaksi hanya dalam satu klik. Fitur ini membantu bisnis memahami performa penjualan berdasarkan data aktual. Dengan analisis yang akurat, strategi penjualan bisa lebih terencana.
• Customer profiling filters: Klasifikasikan pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, usia, lokasi, dan preferensi. Hal ini memudahkan bisnis untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih personal. Dengan data yang tepat, promosi bisa lebih efektif.
• Leads management integration: Kelola prospek secara online yang dapat diintegrasikan dengan form di website dan database e-mail untuk kebutuhan promosi dan penjualan.
• Analisis CRM lengkap: Hasilkan laporan mendalam tentang performa sales dan customer service. Laporan mencakup analisis keuntungan, kerugian, dan efektivitas strategi pemasaran. Dengan data yang komprehensif, keputusan bisnis bisa lebih optimal.

Dengan EQUIP CRM, Anda dapat mengelola seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform terintegrasi, memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan meningkatkan efisiensi operasional bisnis.

EQUIP membantu bisnis Anda bekerja lebih efisien dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Segera kunjungi EQUIP dan dapatkan demo gratis sekarang untuk melihat langsung bagaimana solusi ini dapat mengubah bisnis Anda!

Kesimpulan

Omnichannel retail telah menjadi kebutuhan penting bagi bisnis, terutama di pasar Indonesia yang semakin kompetitif. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran penjualan, baik online maupun offline, bisnis dapat memberikan customer experience dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Strategi ini tidak hanya membantu perusahaan memahami perilaku pelanggan melalui customer lifecycle management, tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional dan mendorong pertumbuhan penjualan.

Untuk membantu bisnis mencapai efisiensi maksimal dalam strategi omnichannel, penggunaan software CRM seperti EQUIP dapat menjadi solusi tepat. Dengan fitur-fitur canggihnya, EQUIP mampu mengintegrasikan saluran penjualan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengelola data lebih akurat.

Jangan lewatkan kesempatan untuk mencoba demo gratis sekarang dan lihat langsung bagaimana solusi ini dapat mengubah bisnis Anda. 

FAQ tentang Omnichannel Retail