Apa itu First Call Resolution beserta Manfaat dan Cara Menghitungnya

Pada era digital saat ini, pelayanan pelanggan menjadi faktor penting bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Salah satu indikator pelayanan yang efektif adalah First Call Resolution (FCR). Istilah ini mengacu pada kemampuan layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pada panggilan pertama tanpa perlu meneruskannya ke departemen lain atau panggilan berikutnya. Peningkatan FCR akan memberikan manfaat bagi perusahaan. 

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memperhatikan indikator FCR agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta memenangkan persaingan di pasar. Namun, masih banyak pemilik bisnis yang belum memahami apa itu FCR dan manfaat yang dapat mereka peroleh dengan menerapkannya. Jadi, apa sebenarnya FCR dan bagaimana manfaat serta cara menghitungnya? Mari kita ketahui lebih lanjut dalam artikel ini.

Apa itu First Call Resolution?

First call resolution (FCR) adalah istilah yang digunakan untuk mengukur sejauh mana masalah pelanggan dapat teratasi dengan melakukan panggilan pertama ke perusahaan. Singkatnya, FCR mengukur keberhasilan perusahaan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan. Oleh sebab itu, semakin tinggi angka FCR, semakin efektifnya layanan pelanggan yang perusahaan lakukan dalam menyelesaikan masalah.

Sebagai konsumen, Anda pasti pernah merasakan betapa menyebalkannya saya harus berurusan dengan masalah yang sama berulang kali dan terus menghubungi layanan pelanggan. Dengan menerapkan FCR, perusahaan dapat meminimalkan frustrasi pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih positif dalam menyelesaikan masalah mereka. Maka, FCR menjadi salah satu ukuran dalam menilai keberhasilan layanan pelanggan.

Pentingnya Menerapkan First Call Resolution bagi Perusahaan 

Penerapan FCR bagi perusahaan tidak dapat dipandang sebelah mata. Hal tersebut dikarenakan FCR merupakan salah satu alat ukur keberhasilan d seberapa efektifnya agen layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama. Dengan menerapkan FCR yang baik, perusahaan dapat memastikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menghemat biaya operasional.

Selain itu, FCR juga dapat memberikan manfaat jangka panjang bagi perusahaan, seperti meningkatkan efisiensi produktivitas agen layanan pelanggan dan membangun reputasi perusahaan yang positif di mata pelanggan. Oleh karena itu, menerapkan FCR yang baik dapat membantu perusahaan memperkuat posisinya di pasar dan meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Manfaat First Call Resolution

Setiap perusahaan pasti ingin mendapatkan manfaat maksimal dari layanan pelanggan yang mereka berikan, salah satunya adalah dengan menerapkan first call resolution. FCR dapat membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan, serta memberikan manfaat yang signifikan bagi bisnis secara keseluruhan. Berikut adalah beberapa manfaat dari menerapkan FCR dalam bisnis:

1. Mengoptimalkan customer retention

Dalam sebuah bisnis, menjaga pelanggan tetap loyal sangatlah penting. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan adalah dengan menyelesaikan masalah mereka dalam satu kali panggilan. Dengan menerapkan FCR, pelanggan akan merasa lebih puas dengan pelayanan yang perusahaan berikan dan cenderung untuk kembali menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

2. Menghemat biaya operasional

Dalam jangka panjang, menerapkan FCR dapat membantu perusahaan menghemat biaya operasional. Hal ini karena dengan menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan, perusahaan tidak perlu menyediakan sumber daya tambahan untuk mengerjakan masalah yang belum terselesaikan pada panggilan sebelumnya.

3. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan utama dari menerapkan FCR. Terlebih lagi  apabila masalah pelanggan dapat terselesaikan dengan cepat dan efektif dalam satu panggilan, pelanggan akan merasa dihargai dan puas dengan pelayanan yang perusahaan berikan. Hal ini tentunya akan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Meningkatkan efisiensi produktivitas

Dengan menerapkan FCR, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi produktivitas. Hal ini terjadi ketika masalah pelanggan dapat terselesaikan dalam satu panggilan, waktu yang tim customer service butuhkan menjadi lebih efektif dan tidak perlu membuang waktu untuk menyelesaikan masalah yang sama di panggilan selanjutnya.

5. Meningkatkan reputasi perusahaan

Dengan menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan, perusahaan akan terlihat lebih profesional dan kompeten dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan citra perusahaan dan memberikan kepercayaan kepada calon pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Cara Menghitung First Call Resolution

Cara menghitung FCR adalah dengan membagi jumlah panggilan yang berhasil diselesaikan pada panggilan pertama dengan total jumlah panggilan yang diterima. Kemudian, hasil tersebut dikalikan dengan 100%. Dalam hal ini, panggilan yang berhasil terselesaikan pada panggilan pertama adalah panggilan yang berhasil diatasi tanpa perlu dipindahkan ke agen lain atau tanpa harus dipanggil kembali. Berikut rumus secara matematisnya:

FCR = Jumlah pertanyaan atau masalah yang diselesaikan pada panggilan pertama/Jumlah total panggilan masuk

Hasil perhitungan FCR dapat dinyatakan dalam persentase. Sebagai contoh, jika perusahaan menerima 100 panggilan dalam satu hari dan berhasil menyelesaikan 70 panggilan pada panggilan pertama, maka:

FCR =  70/100 x 100% = 70%. 

Artinya, perusahaan berhasil menyelesaikan 70% panggilan pada panggilan pertama.

Strategi Meningkatkan First Call Resolution

Meningkatkan FCR  bukanlah hal yang mudah untuk perusahaan capai, terutama bagi perusahaan yang belum memiliki sistem yang tepat untuk memastikan hal ini terjadi. Namun, dengan adanya beberapa strategi dan teknik yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan FCR mereka dengan efektif. Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan FCR:

1. Memberikan pelatihan pada karyawan

Pelatihan yang perusahaan berikan harus mencakup pengetahuan produk atau layanan, serta keterampilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini dapat membantu karyawan untuk lebih memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi yang lebih baik. Selain itu, pelatihan juga dapat membantu meningkatkan keterampilan interpersonal karyawan, sehingga dapat memberikan pengalaman yang lebih positif bagi pelanggan.

2. Mengintegrasikan sistem CRM dengan knowledge management

Teknologi yang dapat membantu meningkatkan FCR adalah dengan mengintegrasikan sistem manajemen interaksi pelanggan atau customer relation management (CRM) dengan perangkat lunak service desk dan platform knowledge management. Dengan adanya sistem ini, karyawan dapat memperoleh akses cepat ke informasi produk atau layanan, serta dapat dengan mudah memberikan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan. 

3. Mengevaluasi kinerja perusahaan

Perusahaan dapat mengevaluasi kinerja operasionalnya dengan melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala dan memberikan umpan balik kepada karyawan terkait dengan hasil evaluasi tersebut. Selain itu, perusahaan juga perlu melakukan perbaikan dan peningkatan pada proses bisnis dan sistem yang mereka gunakan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menangani masalah pelanggan dan mencapai tingkat FCR yang lebih tinggi.

Kesimpulan

Dengan demikian, menerapkan FCR pada layanan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, mulai dari mengoptimalkan customer retention, menghemat biaya operasional, hingga meningkatkan reputasi perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengukur dan meningkatkan FCR dengan cara yang efektif.

Salah satu cara untuk meningkatkan FCR adalah dengan mengoptimalkan sistem CRM (customer relationship management) di perusahaan. Anda dapat menggunakan software CRM, seperti EQUIP. Software ini menawarkan berbagai fitur untuk membantu perusahaan meningkatkan FCR, seperti integrasi dengan telepon, perekaman percakapan, manajemen tiket, dan lain sebagainya. Dengan begitu, perusahaan dapat memantau dan menganalisis kinerja layanan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan FCR dengan lebih efektif dan efisien. Coba demo gratis sekarang!