Perkembangan digital ekonomi dan juga internet semakin mendorong perubahan untuk para pelaku usaha, terutama dalam bidang marketing seiring meningkatnya data pelanggan. Para pelaku bisnis di bidang layanan maupun biasa yang kerap berinteraksi secara langsung bersama pelanggan bisa memperoleh sekaligus menyimpan data customer mereka. Hal inilah yang membuat peranan Customer Value Management sangat penting.
Apa Itu Customer Value Management?
Customer value management (CVM) adalah sebuah langkah pendekatan strategis untuk manajemen pelanggan dengan tujuan meningkatkan value pelanggan sekaligus mengoptimalkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Dalam hal ini, CVM ikut melibatkan pengukuran dan analisa nilai pelanggan melalui identifikasi preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Pada praktiknya, Customer Value Management melibatkan strategi-strategi, antara lain sistem marketing yang lebih fokus kepada customer (pelanggan), personalisasi layanan dan produk, program loyalitas dan manajemen hubungan bersama pelanggan.
Kehadiran CVM sendiri bertujuan untuk memastikan jika customer merasa lebih puas dan dihargai melalui pengalaman mereka, dengan demikian dapat meningkatkan loyalitas sekaligus dapat memberikan pengembalian untuk investasi dalam jangka panjang.
Alasan Pentingnya Customer Value Management
Anda kini bisa menjalankan Customer Value Management dengan menggunakan tools yang bisa membantu mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sama seperti menggunakan aplikasi CRM.
Melalui tools ini, anda bisa mengukur faktor yang dapat mendorong pelanggan untuk memutuskan melakukan pembelian dan mengetahui dampaknya bagi KPI bisnis.
Di samping itu, ada banyak faktor lainnya yang menjadikan tools CVM memiliki peranan penting bagi bisnis, sebagai berikut :
- Menghasilkan customer insight untuk mendapatkan dan mempetahankan pelanggan.
- Memfokuskan perhatian terhadap data pelanggan demi menambah value yang dapat anda berikan kepada customer atau pelanggan.
- Meningkatkan akuntabilias terhadap program marketing yang bisa membantu menetapkan tujuan pemasaran.
- Membantu menghubungkan antara kebuuthan customer dengan target KPI melalui pengukuran beberapa faktor yang ikut mendorong tindakan sekaligus bisa melihat metrik, antara lain seperti ROI, laba rugi, target audiens dan sebagainya.
- Memiliki peranan yang sangat penting terhadap pengembangan bisnis, terutama untuk menyusun strategi marketing, manajemen penjualan, manajemen basis data customer dan pemasaran hubungan.
Jenis-jenis Customer Value Management
CVM terdiri atas beberapa langkah yang anda ketahui. Untuk setiap tahapan, biasanya sangat mempengaruhi penilaian terhadap customer. Ini dia jenis-jenis dari CVM :
1. Value Discovery
Pelanggan maupun bisnis memerlukan alasan dalam membangun hubungan baik yang menguntungkan antara kedua pihak. Seperti misalnya, customer memerlukan nilai terhadap solusi yang ditawarkan. Sedangkan anda ingin memperoleh informasi menarik mengenai apa yang pelanggan butuhkan.
Melalui langkah ini, maka kedua pihak dapat menemukan nilai menguntungkan antara satu dengan yang lainnya.
2. Value Delivery
Sesudah menemukan sesuatu yang pelanggan inginkan dari usaha anda, kini saatnya membuat rencana untuk tindakan selanjutnya. Oleh sebab itu, penting sekali memberikan solusi yang dapat menguntungkan customer.
Maka dari itu, ketahui apakah solusi yang anda tawarkan dapat memberikan nilai yang potensial terhadap pelanggan serta memberi kesempatan kepada bisnis anda agar lebih unggul dari pesaing.
3. Value Realization
Melalui realisasi nilai, maka anda bisa mengukur value aktual serta dapat membantu customer untuk mengetahui nilai usaha yang ditawarkan.
Saat pelanggan melakukan langkah ketiga dari CVM, maka mereka bisa lebih bertahan lama, dapat menghasilkan kepuasan lebih banyak, sekaligus dapat membuka jalan demi meningkatkan peluang untuk up selling.
Anda juga dapat menambahkan review atau testimoni dari customer yang relevan untuk mendorong nilai lewat penyempurnaan yang berkelanjutan.
Manfaat Cusrtomer Value Management untuk Bisnis
CVM menawarkan banyak manfaat untuk menguntungkan bisnis, terutama bagi manajer atau team leader pada bagian pemasaran, penjualan, hubungan customer, dan manajemen produk. Ini dia beberapa manfaat CVM bagi tiap-tiap divisi atau departemen perusahaan :
1. Bagi Sales
CVM dapat meminilisir ketergantungan terhadap diskon, mempercepat kesepakatan, dapat meningkatkan tingkat kesepakatan dan juga memperbesar kesempatan untuk mencapai kemenangan.
2. Bagi Tim Marketing
CVM bisa membantu para marketer untuk mendatangkan prospek yang memiliki orientasi terhadap penjualan. Di samping itu, adanya CVM bisa menghasilkan insight yang berbasis nilai demi mendapatkan konten marketing secara efektif.
Sementara itu, CVM bisa membantu memberikan studi kasus sesuai dengan hasil penilaian cusrtomer sebenarnya, karenanya bisa membantu meningkatkan relevansi dan kredibilitas bagi setiap penggunanya.
3. Customer Success
CVM bisa menawarkan visibilitas pada deals yang telah dibuat lewat siklus perjalanan, bertujuan demi memastikan jika value akan diamati dan diatur terus menerus demi menciptakan layanan maupun produk dengan memuaskan.
4. Partners
Pemakaian tools CVM bisa memberikan kemampuan terhadap partners dalam membandingkan efek nilai ekonomi pada solusi yang anda tawarkan pada pelanggan.
Melalui tampilan interface, CVM bisa anda manfaatkan dengan mudah oleh perwakilan dalam mengartikulasikan manfaat menarik terhadap produk
Baca juga: Rekomendasi Sistem Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia
Faktor Pendorong CVM
Ada beberapa faktor pendorong dari CVM, antara lain :
1. Harga
Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi harga yaitu siklus hidup dari produk dan biaya awal. Di samping kedua faktor ini, ada beberapa aspek yang juga harus diperhatikan, antara lain daya beli pelanggan terhadap produk.
2. Kualitas
Maksudnya yaitu fungsi pada kualitas yan anda rasakan terhadap atribut layanan dan produk yang bisnis anda berikan. Karena hal ini bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian pelanggan dan juga membuat pelanggan bisa melakukan pembelian ulang.
3. Perpaduan Harga dan Kualitas
Ini adalah faktor yang menjadi kombinasi antara kedua faktor di atas. Oleh karena itu, fokus anda bukan hanya terhadap buruknya area kerja saja, melainkan area yang mempunyai dampak besar terhadap pelanggan.
Bagaimana Cara Mengembangkan Customer Value?
Ada beberapa cara yang bisa anda lakukan untuk mengembangkan customer value, antara lain :
1. Membantu Target Pelanggan Memahami Value Bisnis
Nilai bisnis atau produk yang ditawarkan untuk pembeli tentu saja diciptakan berdasarkan sumber daya anda, kebutuhan konsumen sekaligus celah pada kompetisi pasar. Maka dari itu, penting sekali untuk menjelaskan value bisnis anda kepada calon pembeli.
2. Memberikan Pelayanan yang Terbaik
Dengan tanpa pelayanan berkualitas, membuat strategi pemasaran dan produk terbaik menjadi tidak lengkap. Maka dari itu, anda harus menunjukkan kepada pembeli bahwa dengan menawarkan harga yang sudah ditetapkan, maka mereka dapat memperoleh keuntungan maksimal.
Misalnya saja, apabila anda memiliki bisnis online, estimasikan waktu untuk pengiriman barang lalu pastikan produk yang anda kirimkan tidak terlambat. Sementara itu, disisi lain sebaiknya pastikan anda bisa mengemas barang tersebut dengan aman dan juga rapi.
3. Meminta Masukkan Pelanggan
Sebenarnya yang paling mengetahui kebutuhan pembeli adalah pembeli itu sendiri, dan bukan bisnis. Maka dari itu, anda bisa meminta masukkan beberapa customer terbaik. Masukan tersebut dapat anda jadikan bahan pertimbangan untuk memproduksi layanan atau produk lebih baik. Karenanya, anda bisa meningkatkan nilai pelanggannya.
Kesimpulan
Dapat kita simpulkan bahwa Customer Value Management (CVM) berperan penting dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas pelanggan. Untuk memaksimalkan proses CVM, aplikasi bisnis yang terintegrasi dengan sistem untuk sales menjadi solusi yang tepat.
Dengan fitur seperti manajemen kontak, otomatisasi penjualan, dan pelaporan analitik, aplikasi ini membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif, memastikan setiap interaksi bernilai, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.
