Komplain adalah bentuk aspirasi customer yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu produk atau pelayanan dan tidak sesuai dengan harapan customer. Untuk meminimalisir resiko lebih lanjut Anda bisa menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang baik sebagai bentuk pelayanan pertama terhadap komplain.
Komplain dapat tersampaikan secara lisan maupun secara tertulis. Jadi, agar dapat menciptakan loyalitas customer maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan customer terlebih dahulu melalui sistem Customer Relationship Management (CRM) terbaik.Â
Komplain pelanggan adalah hal biasa jika Anda memiliki bisnis. Namun komplain yang ada seringkali terabaikan oleh perusahaan karena pada dasarnya siapapun termasuk perusahaan tidak suka mendapatkan komplain. Padahal sebaik apapun produk atau servis itu, komplain pelanggan tidak bisa Anda hindari sepenuhnya. Oleh karena itu, Anda harus mempersiapkan pelayanan pertama melalui sistem CRM yang mumpuni. Kemudian Anda bisa mempelajari contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.Â
Satu hal yang harus Anda ingat adalah bukan berarti komplain ini selalu bersifat negatif. Pasti banyak hal yang bisa Anda pelajari dari komplain pelanggan yang Anda terima. Hal ini tentunya bisa terjadi jika perusahaan Anda bisa mengatasi keluhan dengan baik menggunakan sistem CRM untuk pelayanan terhadap customer, serta mau menerima kritik untuk membangun bisnis Anda.
Berikut adalah contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya:
Baca Juga:Â Aplikasi CRM Terbaik untuk Membantu Bisnis Anda
Mengapa Komplain dari Customer itu Baik untuk Perusahaan?
Harus disadari oleh setiap perusahaan bahwa bukan hanya bagaimana sistem penjualan yang baik yang harus dipedulikan. Akan tetapi, setiap komplain yang customer tujukan terhadap perusahaan harus Anda anggap sebagai sebuah peluang atau kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan identifikasi hal-hal yang perlu perusahaan perbaiki dan tingkatkan. Bukan malah menjadi sebagai suatu hambatan bagi perusahaan, karena hal ini menunjukkan adanya tingkat perhatian dan kepedulian yang tinggi dari customer terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan.
Jenis keluhan pelanggan pun cukup beragam, mulai dari keluhan tentang komunikasi staf yang kurang baik hingga kualitas produk atau layanan yang pelanggan anggap tidak bagus. Dari sisi pemilik usaha, Anda seharusnya merasa bersyukur apabila konsumen mau menyampaikan komplain.
Terdapat riset yang menunjukkan bahwa 91% konsumen tidak menyampaikan keluhan, tetapi langsung beralih ke brand lain. Hal tersebut malah merugikan, bukan? Jadi, keluhan pelanggan merupakan kesempatan bagi bisnis untuk mengubah rasa tidak puas konsumen menjadi pengalaman yang akhirnya tetap terasa positif. Untuk itu, Anda tentu perlu memahami cara menangani komplain pelanggan dengan baik.
Baca juga: Sistem CRM Software: Manfaat, Kegunaan, dan Pentingnya untuk Bisnis
Bagaimana Cara Menangani Komplain Customer?
Mengingat besarnya dampak respons terhadap keluhan pada loyalitas pelanggan, Anda tentu perlu mengetahui cara menangani komplain pelanggan dengan tepat. Pastikan respon Anda tidak keliru. Lalu apa saja hal-hal yang bisa Anda lakukan untuk menangani komplain dari customer tersebut?
Berikut ada beberapa metode yang bisa Anda terapkan:
  1. Listen (Dengarkan)
Biarkan customer mengeluarkan semua keluhannya, jangan memotong pembicaraan sebelum mereka selesai bicara. Meski Anda tidak setuju dengan yang diungkapkannya, tetaplah bersikap tenang dan dengarkan kata demi kata dari customer Anda. Setelah mereka selesai, ulangi lagi poin-poin permasalahannya sebagai tanda bahwa Anda mendengarkan.Â
  2. Apologize (Minta Maaf)
Cara menghadapi keluhan pelanggan yang berikutnya, Anda perlu memvalidasi perasaan pelanggan dan mengakui rasa frustasi mereka. Empati adalah salah satu penting dalam customer service. Saat rasa frustasinya diakui, pelanggan akan merasa didengar dan dihargai. Jadi, pastikan staf yang menangani keluhan pelanggan bisa selalu berempati dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Langkah berikutnya adalah Anda harus mengakui kesalahan, meminta maaf dan menerima komplain tersebut dengan lapang dada. Utarakan bahwa Anda menyesal karena pelayanan atau kualitas produk Anda tidak sesuai dengan harapan customer.
Baca juga : Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
  3. Solve (Pecahkan Masalah)
Idealnya, Anda memberikan solusi bagi pelanggan saat mereka menghubungi tim customer support untuk pertama kali. Namun, mungkin tidak semua persoalan atau keluhan bisa langsung diselesaikan. Jika Anda belum memiliki solusi untuk masalah customer, Anda bisa mencoba mengatakan bahwa Anda akan menghubungi pihak atasan dan menghubunginya kembali kemudian.
Meskipun itu bukan sebuah solusi, namun itu adalah sebuah progres. Memberikan rencana follow up akan membantu pelanggan merasa lebih tenang. Selain itu, langkah ini akan membuat pelanggan mengetahui bahwa masalahnya didengar serta ditanggapi secara serius oleh bisnis Anda.
Baca juga: Leads Adalah: Pengertian, Macam, dan Pentingnya bagi Perusahaan
  4. Thank (Terima Kasih)
Komplain merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang menggunakan produk atau jasa Anda. Dengan adanya hal ini, Anda bisa lebih mengerti seberapa bagus kualitas produk serta layanan yang Anda berikan pada pelanggan. Adanya komplain artinya pelanggan masih mempercayai bisnis Anda agar bisa berbenah. Anda bisa mengucapkan terima kasih menggunakan sistem CRM untuk memberikan reward untuk setiap customer Anda yang telah memberikan komplain untuk meningkatkan kepercayaan mereka kembali.
Baca juga: Customer Relationship Management: Pengertian, Peran, serta Cara Menerapkannya dalam Bisnis
Menangani Komplain secara Mudah bersama CRM EQUIP
Karena komplain adalah hal yang harus segera Anda tindaklanjuti, maka berusahalah untuk menanganinya sebaik mungkin. Karena jika tidak segera Anda tangani akan memberikan efek yang sangat merugikan perusahaan seperti ketidakpuasan customer, hilangnya kepercayaan customer terhadap perusahaan, hingga berpindahnya customer ke kompetitor lain.
Salah satu cara agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik ialah menerapkan sistem CRM terbaik. EQUIP sendiri menyediakan aplikasi CRM Indonesia, sehingga anda tidak perlu khawatir kesulitan dalam penerapan CRM sebab kini sudah tersedia EQUIP ERP yang hadir dengan fitur tersebut.
Demo gratis Equip ERP sekarang untuk bantu bisnis Anda naik level!
Software Customer Relationship Management (CRM) Equip ERP merupakan software yang inovatif dengan fitur terlengkap, dapat Anda kustomisasi sesuai kebutuhan bisnis Anda dan memiliki jumlah pengguna tanpa batas. Segera otomatisasi bisnis Anda dengan teknologi yang tepat demi perkembangan bisnis Anda menjadi lebih baik dan modern. Lakukan demo gratis Software Equip ERP sekarang!
